一年一度的3·15消费者权益保护日即将到来。随着市民消费升级，一些新兴的产品与服务，逐渐进入更多人的生活。而与此相关的消费者权益保护问题，也日益突出。为此，中国消协组织前段时间发布了2017年全国投诉数据。
据统计，全国消协组织2017年全年共受理消费者投诉726,840件。解决552,398件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失51,639万元。其中，合同问题、售后服务和产品质量是引发消费者投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。
互联网服务投诉激增
根据2017年服务大类投诉数据，互联网服务（162825件）、销售服务（69397件）、生活社会服务类（60415件）、电信服务（27937件）和文化、娱乐、体育服务（14536件）居于服务类投诉量前五位。与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金，导致相关投诉量激增。
家电投诉居榜首
在商品类投诉中，合同问题、质量问题、售后问题一直是消费者关注的热点，投诉量位居前三甲。根据全年消费者投诉数据分析，排在前5位的分别是家用电子电器95518件、交通工具54536件、服装鞋帽44411件、日用商品41937件、房屋建材21416件。
与2016年相比，合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，质量类投诉比去年减少19.72%。由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域还存在短板，导致投诉量居高不下。
售后服务“猫腻”多
售后服务领域一直是消费者投诉的“大头”，几年下来居高不下。根据相关人士分析指出，其反应的是售后服务主体混乱、缺乏内部规范管理、现有管理模式难以适应消费维权等问题。
例如，除企业自建维修站外，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务。只要维修从业者与企业签订协议，就可冠以特约维修站之名，但企业对维修站应有的资质却无统一标准。甚至为了降低售后服务成本，一些企业还会将售后服务转包给没有资质的维修点，无法采取有效的监管。
加之以盈利为目的的利益导向下，也就不难理解这类的侵害行为为何会不断发生。
五星级售后服务
针对各行各业售后服务领域无标准、较为混乱的状况，早在2012年国家质检总局、国家标准化管理委员会就颁布实施了《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922），帮助企业发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。
经过6年时间的检验，售后服务认证为企业带来了很好的成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购。
据深圳方圆盛世（认证咨询：400-090-3278）了解，售后服务星级认证也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明，很多标书里都有添加对该资质的加分项。
在市场激烈竞争的今天，随着消费者观念的变化，选购产品时已经不再只是关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，有很多消费愿意花更多的钱选择拥有优质售后服务的公司，售后服务也已经成为了企业保持或扩大市场份额的战略（如舒达、天猫、京东等），没有优质售后服务的企业只能一直生存在市场底端直至湮灭。
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